Os estrategistas organizacionais têm observado com maior atenção a implantação do modelo de gestão conhecido como Serviços Compartilhados (CSCs) pois nos dois últimos anos a pandemia e o isolamento trouxe mudanças nos comportamentos, nos hábitos de consumo e nas operações das organizações através de trabalhos remotos e mais recentemente de forma híbrida, sem perder eficiência operacional e adaptando-se às mudanças impostas pelo mercado. O trabalho à distância ou remoto não foi impeditivo para a manutenção dos resultados propostos pelos ambientes de Serviços Compartilhados, desde que estivessem bem planejados, desenhados e operacionais, isto porque este modelo, já a mais de 40 anos sendo implantado por empresas de diversos portes no mundo todo, tem a capacidade de adaptar-se e evoluir para atender as demandas do mercado. 

Este modelo de gestão reforça seu valor quando analisamos os dados dos modelos de trabalho atuais: desenhado para concentrar processos em pólos especializados de prestação de serviços, inicialmente, não finalistas (Financeiros, Recursos Humanos, TI , Suprimentos, dentre outros) com técnicas e ferramentas que permitem maior eficiência dos processos, do uso de tecnologia digital e da maior dedicação do capital humano para focar em prestar serviços ao negócio. De acordo com um levantamento divulgado em março deste ano, 76% dos brasileiros preferem o modelo híbrido de trabalho. E destes, 52% já trabalham assim. O estudo “Redefinindo os modelos de trabalho na América Latina” foi feito em parceria entre WeWork e HSM, aponta que os trabalhadores sêniors preferem o híbrido ou presencial, já os mais jovens, o trabalho remoto. 

Independente da forma adotada pela empresa, seja presencial, híbrido ou 100% remoto, um ponto podemos afirmar, contar com ferramentas ágeis que permitam uma melhor orquestração dos processos, garantem o sucesso das operações e as entregas nos prazos dos serviços prestados pelos CSCs. De acordo com a CEO da Ellevo, empresa pioneira e referência nacional no desenvolvimento de soluções em tecnologia para gestão de atendimento, Irene da Silva, “as plataformas tecnológicas modernas potencializam os benefícios do modelo de gestão – serviços compartilhados – independentemente da atividade econômica da empresa e do escopo da operação”, explica. 

“Um CSC com uma plataforma de atendimento bem desenhada e implantada facilita o trabalho remoto e híbrido, e também impulsiona a produtividade e o crescimento da empresa. Imprescindível para empresas nesta era de transformações de mercado, pois integra , não somente os processos envolvidos nos CSCs mas todas as demais áreas da organização”, acrescenta Irene.  Até a década passada era comum os CSCs reunirem apenas funções de apoio de uma empresa – processos não finalísticos, mas, essa mentalidade vem se modificando. Carlos Magalhães, um notório especialista em Serviços Compartilhados e consultor de negócios, destaca que um número crescente de empresas movem processos para os CSCs, processos antes tratados como “estratégicos”, mas sem atuação direta com o cliente ou mercado e não geradores de receitas diretas.”A evolução de maturidade na gestão das empresas e a necessidade de dar foco às demandas, os prazos e à experiência do cliente, fazem com que seus gestores revejam conceitos e paradigmas para garantir maior valor à organização seja para aumento de receita, redução e controle dos custos operacionais, maior eficiência de seus ativos internos e uma melhor imagem  para o consumidor final, As organizações começam a sair de seus modelo de silos departamentais e voltarem-se a um modelo mais ágil e transparente que a gestão ponta a ponta de seus processos, e este é uma das especializações no desenho do modelo Serviços Compartilhados” 

“O CSC melhora a comunicação de uma empresa, ao integrar os setores, incentiva o compartilhamento de ideias, experiências e problemas entre profissionais de diferentes áreas. É uma combinação de melhores práticas em governança corporativa, considerando sua governança operacional, de tecnologia e de gestão de pessoas”, detalha Magalhães. 

Irene conta que a Ellevo foi uma empresa pioneira no Brasil ao desenvolver sistemas especializados para suportar os primeiros Centros de Serviços Compartilhados brasileiros há mais de 15 anos. Hoje, cria plataformas para CSC para as áreas: Jurídico, de TI, RH, Financeiro, Administrativo de Compras, ou seja, todo backoffice. Um dos principais softwares que desenvolve é a Plataforma Ellevo, repleto de funcionalidades para gestão de atendimento e automatização de processos. “O sistema permite a automatização de processos, integração com outros sistemas, centralização de informações e dados. Também comporta mais de 15 idiomas e oferece uma comunicação Omnichannel”, destaca.  

Benefícios de se adotar um CSC

Existem muitos benefícios em se estruturar um CSC. “São várias vantagens, como a otimização de serviços, melhor gestão de riscos, maior conformidade em auditorias externas, dentre outros”, conta Magalhães. 

Como macro resultados, Magalhães informa que em primeiro lugar se destaca a maior satisfação dos clientes. “A redução de custos é um indicador nunca esquecido: conforme a organização ganha escala operacional com melhora contínua dos processo, há a redução do custo da atividade – é o fazer mais com o mesmo – e se torna mais eficiente a mensuração de indicadores de desempenho operacionais e acionáveis que trará como consequência a maior transparência na relação de parceria com seus clientes – é a “regra do jogo” clara  que permite o foco na melhoria de seus produtos e serviços com foco, entre outros benefícios”. 

Magalhães também destaca que os CSCs otimizam os níveis de serviço. “Isto acontece pelo desenvolvimento de uma “cultura e foco de serviços”, com maior qualidade e foco nas expectativas dos clientes e não mais no suporte e gestão de problemas recorrentes. Uma outra vantagem é a maior agilidade na implantação de novas tendências tecnológicas, de processos e gestão. É a verdadeira transformação digital e da evolução do capital humano para o futuro de trabalho”.